SAP C/4HANA
Begeistern Sie Ihre Kunden mit personalisierten Erlebnissen

SAP C/4HANA - DIE NÄCHSTE GENERATION IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT

WAS ZEICHNET DIE NEUE SAP CUSTOMER EXPERIENCE SUITE SAP C/4HANA AUS?

Im Kontext des digitalen Wandels stehen Unternehmen vor zahlreichen Herausforderungen. Um den steigende Kundenerwartungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihren Kunden und Interessenten eine durchgängige und in die Geschäftsprozesse integrierte Customer Experience (CX) bieten. Ermöglicht wird dies durch die Customer Experience Plattform SAP C/4HANA.

Nur SAP C/4HANA liefert out-of-the-box die notwendige Verschmelzung von Marketing, Vertrieb, Service und Commerce in einer Suite. Die native Integration in SAP S/4HANA vervollständigt die Sicht auf den Kunden zu einer echten 360 Grad Kundensicht, ergänzt um Informationen aus beispielsweise Finanzen, Vertrieb und Logistik. Auf der anderen Seite ergänzt SAP C/4HANA die SAP S/4HANA Prozesse und ermöglicht Kundenbegeisterung entlang der gesamte Wertschöpfungskette; vom Erstkontakt über die Bestellung und Rechnungsstellung bis zum Service. Gleichzeitig behält der Kunde jederzeit die Hoheit über seine Daten, Berechtigungen und Zustimmungen, zentral verwaltet in einer gemeinsamen Kundendatenbasis; das schafft das notwendige Vertrauen für langfristige Geschäftsbeziehungen.

SAP C/4HANA löst damit SAP Hybris ab und vereint die vergangenen Akquisitionen von Hybris, Gigya, CallidusCloud und Coresystems in einer idealen Kundenmanagement Lösung unter dem Brand SAP Customer Experience. Ergänzt werden die Prozesse in Marketing, Vertrieb, Service und Commerce um vorgefertigte KI Szenarien, auf Basis von SAP Leonardo, die Anwender und Kunden im Shop, mit intelligenten Vorschlägen oder Wahrscheinlichkeitsberechnungen die Arbeit erleichtert.

SAP C/4HANA WIRD DEN ANFORDERUNGEN DES DIGITALEN WANDELS GERECHT

Bereits mit der Einführung von CRM-Systemen wurde das Ziel verfolgt den Kunden bzw. Interessenten bei allen Aktivitäten und Aktionen in den Mittelpunkt zu stellen und ihm auf seine Bedürfnisse zugeschnittenen Informationen bereitzustellen. Egal über welchen Kanal ein Interessent oder Kunde Kontakt zum Unternehmen aufgenommen hatte; die gewünschten Informationen, Angebote und Services sollten maßgeschneidert angeboten werden.

Was sich im Rahmen der schnell voranschreitenden Digitalisierung verändert hat, ist die deutlich gestiegene Anzahl der sogenannten Kontaktpunkte, über die ein Interessent mit dem Unternehmen interagieren kann. Hinzu kommt, dass mehr als die Hälfte der Kaufentscheidungen mittlerweile ohne Austausch mit dem Vertrieb getroffen werden und dass Kunden ihre Geschäftsbeziehungen bei schlechter Serviceerfahrung abbrechen.

Um in diesem neuen Kontext wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen den Kunden an dem von ihm gewählten Kontaktpunkten personalisierte und kontextbezogene Informationen bereitstellen. Je mehr ein Unternehmen auf die Interessen und Bedürfnisse eines Kunden eingeht, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er dieses Erlebnis wiederholen möchte. Erzieltes Ergebnis ist die sogenannte Customer Experience. Customer Experience bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern jederzeit zu übertreffen.

Im Gegensatz zu SAP C/HANA werden klassische CRM-Systeme diesen gewachsenen Anforderungen nicht mehr gerecht, denn sie sind auf den Vertriebsprozess ausgerichtet. Um auf die Bedürfnisse von Web, Social Media, Marketing und Service einzugehen wurden häufig ergänzende Lösungen eingeführt. Es entstanden Insel-Lösungen und Daten-Silos, die darüber hinaus oftmals nicht oder nur teilweise in die Prozesse der Unternehmenssoftware (ERP) integriert waren. Die Vision von der einheitlichen Sicht auf den Kunden und einer durchgängigen Customer Experience blieb daher bis jetzt unerreicht. SAP C/4HANA löst diese Daten-Silos auf, und liefert erstmalig die Gesamtsicht auf den Kunden.

Die 5 Komponenten von SAP C/4HANA

SAP SALES CLOUD
SAP SALES CLOUD

Die SAP Sales Cloud ist die Lösung für die mobile Sales Force Automation mit u.a. Kontakterfassung, Besuchsplanung und -Rückmeldung, Leadbearbeitung, Configure, Price and Quote (CPQ) mit SAP S/4HANA Integration und Provisionsabrechnung. Zusätzlich bietet die Sales Cloud die Etablierung neuer verbrauchsbasierter / subskriptionsbasierter Abrechnung.

SAP COMMERCE CLOUD
SAP COMMERCE CLOUD

Die SAP Hybris Commerce Cloud wird zur SAP Commerce Cloud und ist Dreh- und Angelpunkt für die moderne Produktpräsentation und das personalisierte Online Einkaufserlebnis. Die funktionsreiche und umfassende Commerce-Plattform ist vollständig in die ERP- und CRM Welt integriert und unterstützt sowohl B2C, als auch B2B Prozesse.

SAP MARKETING CLOUD
SAP MARKETING CLOUD

Vorher unter dem Namen SAP Hybris Marketing geführt, liefert die SAP Marketing Cloud Funktionen für die kontextbezogene und individuelle Kundenansprache in Echtzeit. Dazu gehören Marketing Automation, Auswertung von Kundenverhalten

SAP CUSTOMER DATA CLOUD
SAP CUSTOMER DATA CLOUD

Mit der Customer Data Cloud bietet SAP eine Lösung die den steigenden Anforderungen in Sachen Datenschutz gerecht wird. 

SAP SERVICE CLOUD
SAP SERVICE CLOUD

Neben Omni-Channel Kundenservice bietet die Service Cloud Funktionen für den umfassenden Self-Service und die effiziente Abwicklung von vor Ort Serviceeinsätzen (Field Service). Entscheidend sind hierbei KI Szenarien (künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen) vom Lösungsvorschlag, über die intelligente Einplanung bis zum Produktvorschlag.

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