Was erwarten Kunden heute von ihrem Energieversorger?
Ein Login, das funktioniert. Ein Tarif, der zu ihrem Verbrauch passt. Und eine Antwort, bevor sie überhaupt die Frage gestellt haben. Klingt selbstverständlich, ist es aber oft nicht.
Denn wer Strom liefert, liefert heutzutage mehr als Energie. Es geht um Servicequalität, Schnelligkeit, Relevanz. Und genau hier entscheidet sich, wer die Kunden begeistert und wer sie an die Wettbewerber verliert.
Ein CRM-System ist dabei weit mehr als ein digitales Adressbuch. Richtig eingesetzt, wird es zum zentralen Werkzeug für Kundenbindung, Prozessautomatisierung und datenbasierte Entscheidungen. Aber welche Funktionen braucht es wirklich? Und wie lässt sich das volle Potenzial im Alltag ausschöpfen?
Das sind die 7 wirklich entscheidenden Funktionen im CRM
In diesem Blogbeitrag zeigen wir konkret mit 7 entscheidenden Funktionen praxisnah auf, worauf es ankommt und wie CRM-Lösungen Energieversorger dabei unterstützen, Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Funktion 1: Alle Daten im Blick: Die 360°-Kundensicht auf einer Plattform
Im Zentrum eines leistungsstarken CRM für Energieversorger steht die konsolidierte Kundensicht. Sie vereint alle Informationen zu einem Kunden auf einer Plattform.
Was bewegt Kunden? Welche Tarife nutzen sie? Gibt es offene Anliegen oder Verbrauchsauffälligkeiten? Ein CRM mit 360°-Sicht liefert die Antworten:
- Kontaktdaten, Verträge, Tarife, Kommunikationshistorie
- Verbrauchsdaten (z. B. aus Smart Metering)
- Abrechnungsdaten und Zahlungsstatus
- Netznutzungsdaten (z. B. bei Prosumern)
- Interaktionen aus allen Kanälen (E-Mail, Call, App, Portal)
Diese umfassende Datenbasis ermöglicht personalisierte Services, präzise Analysen, automatisierte Prozesse und eine zielgerichtete Kundenansprache entlang der gesamten Customer Journey.
Funktion 2: Digitale Interaktion im Kundenportal
Die Digitalisierung verändert die Kundenrolle: Verbraucher werden zu aktiven Teilnehmern im Energiemarkt. CRM-Systeme müssen diese Entwicklung abbilden und unterstützen:
- Digitale Kundenportale für Vertragsänderungen, Tarifwahl, Rechnungsübersicht, Kontaktaufnahme
- Self-Service-Funktionen: Zählerstand melden, Umzug melden, Abschlagsanpassung
- Chatbots & digitale Assistenten für automatisierte Kundenkommunikation
- Omnichannel-Integration: Einheitliche Kommunikation über E-Mail, Telefon, Chat, App, Social Media
Ein CRM sollte die Kommunikationskanäle nicht nur abbilden, sondern intelligent verknüpfen, um eine nahtlose User Experience und ein positives Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Funktion 3: Personalisierte Tarife und Kundenbindung mit Customer Insights
Die Energieversorgung wird flexibler, dynamischer und individueller. CRM-Systeme helfen dabei, Kundengruppen gezielt anzusprechen und Angebote zu personalisieren. Mit KI-gestützten Analysen wird das CRM zur Vertriebsplattform:
- Segmentierung & Zielgruppenansprache (z. B. PV-Anlagenbesitzer, E-Mobilität-Nutzer)
- Dynamische Tarife auf Basis von Verbrauchs- und Marktanalysen
- Kampagnenmanagement zur Kundenbindung und Cross-Selling
- Nutzerprofile mit individuellen Energiezielen (z. B. CO2-Einsparung, Kostenoptimierung)
CRM-Systeme ermöglichen nicht nur die Verwaltung von Tarifen, sondern auch deren personalisierte Vermarktung. Dynamics 365 Customer Insights hilft dabei, Verhalten zu analysieren und die passenden Angebote zur richtigen Zeit zu platzieren.
Funktion 4: Der Kunde wird Erzeuger: CRM für Prosuming & Energieplattformen
Immer mehr Kunden werden zu Energieproduzenten, etwa durch Solaranlagen, Batteriespeicher oder Quartierslösungen (Prosuming). CRM-Systeme müssen diese neue Rolle abbilden:
- Integration von Einspeisedaten, Eigenverbrauch, Netzrückspeisung
- Verwaltung von Lieferanten- und Abnehmerrollen im selben System
- Peer-to-Peer-Energiehandel (z. B. im Rahmen lokaler Energieplattformen)
- Steuerung von Wartung, Meldung und Services im Zusammenhang mit PV- und Speicheranlagen
Diese Funktionalität erfordert eine enge Integration von CRM mit ERP, Netzleitsystemen und Messdatenplattformen. Damit wird CRM zur Drehscheibe für dezentrale Energieflüsse und lokale Plattformen.
Funktion 5: Nachhaltigkeit messbar machen: CRM als ESG-Baustein
Immer mehr Verbraucher legen Wert auf Nachhaltigkeit. Dabei gewinnen sogenannte ESG-Kriterien an Bedeutung, denn sie umfassen Umweltaspekte (Environmental), soziale Verantwortung (Social) und verantwortungsvolle Unternehmensführung (Governance). CRM-Systeme können Unternehmen dabei unterstützen, diese Prinzipien im Kundenkontakt sichtbar umzusetzen:
- Visualisierung des eigenen CO2-Fußabdrucks im Kundenportal
- Belohnungsmodelle für nachhaltiges Verhalten (z. B. durch Gamification)
- Nachweisführung für Ökostrom-Tarife & Herkunftsnachweise
- Kommunikationsmodule für ESG-relevante Themen
Das CRM wird so zur Plattform für Transparenz und Motivation.
Funktion 6: Regulatorische Anforderungen: Wie ein CRM gesetzliche Vorgaben abbildet
Energieversorger unterliegen strengen gesetzlichen Rahmenbedingungen.Datenschutz, Marktprozesse, IT-Sicherheit, denn all das gehört heute zur Grundausstattung. Ein CRM muss in der Lage sein, diese effizient abzubilden:
- DSGVO-konforme Datenspeicherung & Einwilligungsmanagement
- Umsetzung von Speicher- und Löschfristen
- Nachweisdokumentation für Marktkommunikation
- NIS2- & IT-Sicherheitskatalog-Vorgaben bei kritischen Infrastrukturen
Mit vordefinierten Rollenmodellen, Audit-Trails und dokumentierten Workflows lassen sich viele dieser Anforderungen automatisiert umsetzen.
Ein zukunftsfähiges CRM im Energiesektor ist nicht nur ein Werkzeug für Kundenbindung und Effizienz, sondern auch ein Enabler für Compliance. Mit der Microsoft CRM-Lösung lassen sich regulatorische Anforderungen strukturiert und revisionssicher umsetzen und das vom Datenschutz über IT-Sicherheit bis zu ESG-Berichtspflichten.
Funktion 7: Mehr Effizienz mit KI: Automatisierung im CRM-Alltag
Ein modernes CRM ist lernfähig: Über Künstliche Intelligenz lassen sich Prozesse beschleunigen, Bedarfe prognostizieren und Services verbessern:
- Vorhersage von Kundenabwanderung (Churn Prevention)
- Automatisierte Tarifvorschläge basierend auf Verbrauchsverhalten
- Analyse von Service-Tickets & Feedback zur Prozessoptimierung
- Intelligente Lastprognosen in Kombination mit Smart-Meter-Daten
So wird das CRM – intern als auch extern – zum digitalen Assistenten.
CRM als Schlüssel zur digitalen Energiezukunft
CRM-Systeme bilden für Energieversorger eine zentrale Schnittstelle zwischen Unternehmen, Markt und Kunden. Es ist die digitale Basis, um Kunden zu begeistern, Prozesse zu verschlanken, Daten zu nutzen und regulatorisch sicher zu agieren. In Kombination mit KI, Self-Service und Datenintelligenz wird das CRM zum Treiber der digitalen Transformation und zur Innovationsplattform für neue Geschäftsmodelle. Mit Microsoft Dynamics 365 und der Branchenexpertise von ORBIS steht eine CRM-Lösung zur Verfügung, die exakt auf die Anforderungen von Stadtwerken und Energieversorgern zugeschnitten ist – für mehr Kundennähe, Effizienz und Zukunftssicherheit.
