Selbst die besten Lösungen müssen sich fortentwickeln, um den ständig wachsenden Anforderungen unserer digitalen Welt gerecht zu werden. Im SAP CX-Universum ist das nicht anders. Mit der Weiterentwicklung der Sales Cloud und Service Cloud von SAP halten Sie als Unternehmen mit der Dynamik Schritt bzw. gewinnen einen Vorsprung.
Denn beide bieten eine digitale Lösung, die durch Einbindung von Künstlicher Intelligenz (KI) entlang des gesamten Prozesses über ein herkömmliches CRM-System hinaus geht und Service sowie Vertrieb nahtlos miteinander verzahnt. Mit intuitiven, intelligenten Prozessen stehen die zwei Systeme für eine mobilere, performantere und zukunftsweisende User Experience (UX), dank der sich individuelle Unternehmensziele schnell und mit wenigen Klicks erreichen lassen.
Was heißt das konkret?
Die neuen Versionen bringen modernste Cloud-native Mikrodienste, einen schnelleren Release-Zyklus ohne Ausfallzeiten, eine um ein Vielfaches erhöhte Leistung, ein neues benutzerfreundliches, aufgeräumtes Design mit weniger Klicks und schnellerem Seitenaufbau sowie eine gesteigerte Skalierbarkeit und Agilität.
Doch das ist noch nicht alles. Durch die obengenannte KI-Unterstützung erhalten Sie zukünftig intelligente Empfehlungen, Bewertungen, und Zusammenfassungen, die das Arbeiten mit dem CRM-System um ein Vielfaches vereinfachen und Abläufe beschleunigen.
Kurzum, alles, was Sie brauchen, um Ihre User Experience zu verbessern, Effizienz zu steigern und damit einen wichtigen Grundstein zu legen für eine automatisierte und intelligente Customer Journey. Wie genau spielen User Experience und Customer Journey dabei zusammen?
Die Synergie von User und Customer Experience
In allen Branchen beobachten wir, dass Kunden heutzutage besser informiert und anspruchsvoller sind als je zuvor. Sie erwarten höchste Relevanz und schnelle Reaktionen in jeder Interaktion mit einem Unternehmen. Wenn diese Erwartungen erfüllt werden, resultiert dies in einer positiven Kaufentscheidung.
Die intelligenten Customer Experience (CX)-Lösungen von SAP sind dank ihrer herausragenden User Experience darauf ausgerichtet, Ihnen zu helfen, Kundendaten effektiv zu integrieren, die Kundenloyalität zu stärken und Ihr Geschäft zu erweitern.
Mit der Service Cloud von SAP können Sie Ihr Markenversprechen einhalten und über die gesamte Customer Journey hinweg einen hervorragenden Service bieten. Die Sales Cloud wiederum befähigt Ihre Vertriebsteams zu zielgerichteter Interaktion mit den Kunden.
Mit welchen neuen Funktionalitäten die beiden das ermöglichen, schauen wir uns jetzt detaillierter an.
Kunden ganzheitlich betreuen: Die wichtigsten Features der neuen SAP Service Cloud
Was schafft eine optimale Service Experience? Ihre Kunden in der Phase vor, während und nach dem Kauf umfassend zu unterstützen und zu betreuen.
Häufige Herausforderungen dabei: Den Überblick über die Anfragen und Anliegen der Kunden zu behalten – auch wenn sie noch so komplex und viele verschiedene Kommunikationskanäle sowie Service-Mitarbeiter beteiligt sind. Und, im nächsten Schritt, nicht nur zielgerichtet, sondern auch vorausschauend darauf zu reagieren.
Die Lösung mit der SAP Service Cloud: Die zweite Version der SAP Service Cloud baut auf der SAP Business Technology Platform (BTP) und einer vom Grunde her neu gedachten Microservice-Architektur auf. Sie nutzt fortschrittliche KI-Algorithmen, um Kundendaten zu analysieren und sofort relevante Ergebnisse bereitzustellen. Auf dieser Basis wurden neue Features entwickelt und Bewährte überarbeitet.
Das bedeutet: Sie verstehen Ihre Kunden noch besser. Und können ihre Bedürfnisse genauer erfüllen. Unterstützt werden Sie dabei von der neu gestalteten Agentenkonsole (Agent Desktop, s. oberes Bild) und dem vereinfachten Case Management (s. unteres Bild).
Der Agent Desktop als zentraler Arbeitsbereich bietet den Anwender u.a. die erforderlichen Funktionen inkl. KI-gestützter Empfehlungen, um Live-Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle durchzuführen. Agenten erhalten z. B. Vorschläge zu passenden Wissensartikeln oder Empfehlungen zu E-Mail-Vorlagen und werden so in ihrem Arbeitsalltag entlastet. Durch die Unabhängigkeit vom Ursprungskanal wird sowohl den Agenten als auch den Kunden ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis geboten. Durch die Integration zu bestehenden Systemlandschaften u.a. in SAP S/4HANA oder SAP Field Service Management hat der Agent dabei stets den Überblick auf den gesamten Service Prozess.
Mit dem Case Management Tool lassen sich unterschiedliche Vorfälle, genannt Cases, konfigurieren, sodass die Ihren Service-Mitarbeitern schnelle und doch maßgeschneiderte Lösungen auf Kundenanfragen bereitstehen. Sie werden im Case Designer für verschiedene Prozesse wie z. B. Remote Support, Rückgabe oder Reklamation individuell auf Ihre Anforderungen angelegt. Auf Basis des im Case vorgegeben Workflows wird der Agent durch die Fälle geführt und kann diese schneller und effizienter lösen. Die festgelegten Cases können bei Bedarf und sich ändernden Gegebenheiten dabei jederzeit angepasst werden
Sie möchten noch tiefer in diese Materie einsteigen? Dann empfehlen wir Ihnen unseren informativen Webcast „Intelligenter, integrierter, intuitiver – wie die Service Cloud V2 Ihren Kundenservice revolutioniert“.
Intelligenter verkaufen: Die Features der Sales Cloud Version 2
Was die erste Version in Ansätzen schon leistet, führt die SAP Sales Cloud V2 weiter. Das Ergebnis: Ein hoch performantes, schlankes, mobiles, extrem skalierbares und selbsterklärendes System.
Interessante Features sind Playbooks und Guided Selling. Diese Tools führen die Benutzer nahtlos durch die komplexen Verkaufsprozesse und ersetzen das manuelle Steuern von umfangreichen Objekten mit vielen Informationen durch einerseits zentral angelegte Handlungsempfehlungen und anderseits Empfehlungen auf Basis der Interaktionen des Mitarbeiters im bisherigen Verkaufsprozess. Lead-Qualifizierung und die verschiedenen Phasen der Opportunity lassen sich so einfach und doch flexibel gestalten. Anwender können sich auf Ihre Kernkompetenzen konzentrieren.
Eine neu überarbeitete Kundensicht macht es den Anwendern noch einfacher zu erkennen, was gerade beim Kunden passiert bzw. wie es um den Kunden steht. Dazu werden zum einen Daten direkt aus der SAP Sales Cloud und dem angeschlossenen S/4HANA System ermittelt, wie zum Beispiel die Kreditlimit-Verwendung, kürzliche Rechnungen, mit dem Hinweis, wie viele offen oder überfällig sind. Zum anderen werden zu allgemein zugänglichen Informationen KI-generierte Zusammenfassungen erstellt. Hier werden u.a. Account- und Kundendaten, Gesprächsprotokolle, aber Informationen aus dem Internet herangezogen.
Darauf können Sie sich freuen: Mit AI erstellte E-Mail-Vorlagen in Form eines E-Mail-Composers, Gesprächsleitfäden für die Qualifizierung von Leads und die noch tiefere Prozessintegration in angeschlossene SAP-Systeme wie S/4HANA (oder SAP ECC). Die Vorteile: Zeitersparnis und eine optimierte Kommunikation mit Kunden.
Ausführlich stellen wir Ihnen obengenannten Features in unserem kostenfreien Couchinar zur Sales Cloud V2 vor.
Die Vorteile einer Kombination beider Lösungen für Ihr Unternehmen
Bessere Performance, modernes Design, KI-Unterstützung entlang aller Prozessketten und damit verbunden viele neue durchdachte bzw. überdachte Features: Das sind die Vorteile der Service und Sales Cloud. Besser sind sie nur noch zu zweit.
Durch die Integration beider Lösungen in einem einzigen System erhalten Sie als Unternehmen eine umfassende 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden. Damit können Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams gemeinsam nicht nur bessere Entscheidungen treffen, sondern auch Kundenanfragen effektiver bearbeiten.
Einfach und sicher auf SAP Service Cloud V2 und Sales Cloud V2 umsteigen
Wann der Umstieg sinnvoll umsetzbar ist bzw. wie der Einstieg erfolgreich gelingt, hängt von unterschiedlichsten Faktoren ab.
Ganz gleich, ob Konzern oder KMU, ob SAP-Bestands- oder Neukunde: Als SAP-CX-Berater passen wir die Migration ganz individuell auf Ihre Unternehmensgröße und digitale Infrastruktur an. Ebenso flexibel sind unsere Wege zur Implementierung. Von der schrittweisen Transition und Anbindung an Ihre bestehenden Systeme bis zur Nutzung unserer Starter-Pakete mit einem grundlegenden Set-up ist alles realisierbar. Auch individuelle Erweiterungen sind möglich.
Bei ORBIS haben wir für all diese Szenarien eine klare Roadmap für den Umstieg auf die SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud V2 entwickelt.
