Digitale End-to-End-Prozesse: Wie Sysmex Europe mit Dynamics 365 die Serviceexzellenz in 30 EMEA-Gesellschaften erhöht

^{Der XN-9100 – Maximale Automatisierung und modulare Flexibilität für höchste Laboreffizienz
© Sysmex Europe}

Neben innovativen und hochwertigen Produkten ist für Sysmex Europe vor allem auch eine erstklassige Serviceexzellenz ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Sie sorgt für Kundenzufriedenheit und wird kontinuierlich optimiert, um zusätzlichen Mehrwert zu schaffen. Hierfür ist jedoch 360-Grad-Sicht auf die jeweilige Kundensituation mit allen relevanten Serviceaktivitäten unerlässlich. Gleichzeitig erwarten die Kunden transparenten Einblick zu ihren Vorgängen. Um dies zu gewährleisten, galt es die Serviceprozesse in 30 EMEA-Gesellschaften zu harmonisieren, was mit der in die Jahre gekommenen CRM-Eigenentwicklung nicht mehr möglich war.

Es bestand Handlungsbedarf: Sysmex Europe führte im Rahmen der konzernweiten Digitalisierungsstrategie, die auch die Modernisierung der Kern-IT-Systeme vorsieht, daher die SaaS-Cloudlösungen Dynamics 365 Customer Service und Field Service ein. Den Ausschlag gaben mehrere Gründe: Die Cloudlösungen sind zukunftssicher und skalierbar, deckten spezifische Prozessanforderungen im Service am besten ab, integrieren sich nahtlos in die vorhandene Microsoft-365-Umgebung und Dynamics-365-Sales-Anwendung. Sie fügen sich zugleich in das Power-Pages-basierte Web-Portal für Distributoren und Endkunden ein. So entstand eine für digitale End-to-End-Prozesse unverzichtbare durchgängige CRM-Landschaft, die sich zudem einfach mit der globalen SAP-S/4HANA-Installation verknüpfen ließ. Ein weiterer Vorteil ist, dass Microsoft neue Funktionen für die Cloud-Servicelösungen in kurzen Intervallen bereitstellt und diese technologisch stets auf dem aktuellen Stand sind.

Mehr Effizienz durch End-to-End-Serviceprozesse

Der Umstieg zahlt sich aus: Heute bildet Sysmex Europe die Serviceprozesse über alle 30 EMEA-Gesellschaften hinweg End-to-End unter Berücksichtigung der jeweils unterschiedlichen Geschäfts- und Vertragsmodelle in einer zentralen CRM-Plattform ab. Mit den Erfahrungen aus dem Live-Betrieb wird die Prozesslandschaft laufend optimiert und neue Gesellschaften werden effizient angebunden. Insgesamt erhöhen die End-to-End-Prozesse die Effizienz und Transparenz im Service und ermöglichen die Erhebung und Auswertung wichtiger Kennzahlen (KPIs) zur Serviceexzellenz, die wertvolle Ansatzpunkte für die nachhaltige Optimierung der Servicequalität liefern und damit für mehr Kundenzufriedenheit. Dass die SaaS-Cloud-Servicelösungen zudem die strengen regulatorischen Anforderungen für Medizinprodukte gemäß der EU-Medical-Device-Regulation (MDR) erfüllen, ist ein weiterer großer Pluspunkt. Auch die EMEA-weit rund 1.200 End-User profitieren von den durchgängigen Prozessen. Sie können Servicefälle von der ersten Anfrage über die Technikerdisposition und Ersatzteilbestellung bis hin zur Abrechnung nun einfach und schnell bearbeiten, auch dank der vertrauten, an die Microsoft-Office-Umgebung angelehnten Benutzeroberfläche. So bleibt mehr Zeit für komplexe Fälle und Aufgaben.

Erfolgreiche Implementierung mit ORBIS

Mit der Implementierung und dem Rollout in 30 EMEA-Gesellschaften beauftragte Sysmex Europe die ORBIS SE. Ausschlaggebend dafür waren das ausgewiesene Know-how des IT-Dienstleisters bei Serviceprozessen mit Dynamics 365 und seine starke internationale Präsenz, die für ein länderübergreifendes Projekt dieser Größenordnung unverzichtbar ist. „Wir schätzen an ORBIS das Know-how in Bezug auf Serviceprozesse mit Microsoft-Technologie und die technische Integration von Microsoft- und SAP-Welt, die flexible Umsetzung unserer Anforderungen sowie die gute Erreichbarkeit und das persönliche Engagement“, betont Jörg Röhl, Senior Vice President Technical Service bei Sysmex Europe. Die Einführung verlief dank der engen, partnerschaftlichen Zusammenarbeit, dem Einsatz agiler Methoden mit kurzen Sprints und der bei Sysmex Europe vorhandenen Microsoft-Expertise zügig, trotz zahlreicher projektspezifischer Herausforderungen.

Individuelle Erweiterungen effizient umgesetzt

In Dynamics 365 mussten nicht nur unterschiedliche Geschäfts- und Vertragsmodelle der EMEA-Gesellschaften berücksichtigt, sondern individuelle Prozessanforderungen durch Zusatzentwicklungen abgebildet werden. Dazu zählen eigens angepasste Formulare für Booking und Work-Order-Handling, die den Technikern im Feld einen schnellen Zugriff und die unkomplizierte Eingabe von Daten erlauben, und die Nutzerakzeptanz erhöht. Auch Templates für Serviceberichte und Inspektionslisten wurden in Funktion und Erscheinungsbild umfangreich angepasst. Darüber hinaus realisierte man eine dynamische Wartungsplanung wahlweise auf Basis von IoT-Zählerständen oder dem letzten Wartungstermin sowie eine mehrstufige Eskalation mit 2nd-Level-Support für komplexe Fälle. Neu sind auch Funktionen zur Dokumentation des Gerätestatus nach Lizenzen, Softwareversionen und Modifikationen sowie ein Error-Coding bei Gerätedefekten nach dem globalen Sysmex-Codesystem, das detaillierte Produktqualitätsanalysen ermöglicht. Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei diesem anspruchsvollen länderübergreifenden Projekt war das von Beginn an aktive Change Management mit transparenter Kommunikation. So gelang es, ein positives Mindset für das neue Cloud-CRM bei den Servicemitarbeitenden zu schaffen und mögliche Sorgen abzubauen.

Perspektive auf Serviceautomatisierung mit KI

Und die Digitalisierungsreise geht weiter. Gegenwärtig wird in einem Use Case evaluiert, wie sich der aktuelle Gerätestatus und eventuell Reparaturempfehlungen anhand von Gerätehistorie, Customer Asset Properties, IoT-Gerätedaten und Knowledge-Center-Informationen erstellen lassen. Auch sollen die Möglichkeiten zur Datenanalyse durch die Entwicklung neuer, in Dynamics 365 integrierter Power-BI-Reports erweitert werden. Intensiv nachgedacht wird zudem, Serviceprozesse mithilfe von Power Apps und Künstlicher Intelligenz (KI) von Microsoft weiter zu automatisieren. Mit all dem will die Sysmex Europe in Zukunft ihrem Leitmotiv „Together for a better healthcare journey“ zukünftig noch konsequenter gerecht werden – zum Nutzen von Ärzten, Laboren, Krankenhäusern und allen voran den Patienten. Hier schließt sich der Kreis.