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Service complet parfait pour des clients satisfaits, avec le SAP Service Cloud

SAP Service Cloud (Cloud Service SAP) - les fonctionnalités et les avantages en un coup d'Œil

  • Portail clients en libre-service et communautés de soutien pour les clients
  • Création de tickets de service omnicanal / soutien clients, avec bases de connaissances
  • Personnel et planification des tâches intelligents, avec prise en compte des ressources extérieures (crowd service - entre autres, augmentation des effectifs pour répondre en temps réel aux demandes de service)
  • Gestion des commandes (en ligne et hors ligne) et retour mobiles, avec fonction approvisionnement prédictif en matériaux/matériels pour interventions de service sur site
  • Intégration sans transition aux processus de l’entreprise (SAP ERP et SAP S/4HANA)

DES ATTENTES CLIENTS QUI S’AMPLIFIENT

Le client d’aujourd’hui escompte un service qui soit excellent avant, pendant et après l’achat, en passant par tous les canaux possibles et imaginables, et à tout moment. Les entreprises doivent répondre à ces exigences afin de garder leurs clients et de rester compétitives. Le SAP Sales Cloud (anciennement SAP Hybris Service Cloud) est la solution Service complète pour un service client omnicanal. Toutes les fonctions sont mises à disposition, depuis un portail de libre-service et un centre de contact jusqu’à la planification et au traitement des interventions des techniciens du service.

PORTAIL LIBRE-SERVICE – SOUTIEN 24 H / 24 ET 7 JOURS / 7 POUR VOS CLIENTS

Le portail libre-service donne à vos clients un accès facile aux bases de connaissances et aux informations relatives aux produits, en apportant des solutions à leurs problèmes même en dehors des heures ouvrables. Si la base de connaissances n’apporte pas de solution, le client peut accéder à une communauté de soutien et partager ses expériences avec d’autres utilisateurs, de même qu’avec des experts, et discuter avec eux des solutions possibles. En outre, des tickets peuvent être créés et traités 24 h / 24 et 7 jours / 7, des annexes peuvent y être jointes et le statut peut être suivi.

SOLUTION CENTRE D’APPEL OPTIMALE

Si les clients ont des questions concernant les produits, les services, les livraisons, les factures, ou autres, la solution Centre d’Appel du cloud de Service assure alors le contact via le canal choisi par le client : médias sociaux, chat, téléphone, e-mail ou tout autre canal de communication. Grâce aux profils clients complets de la suite SAP C/4HANA intégrée, les agents peuvent réagir d’une façon ciblée aux demandes des clients. Toutes les interactions clients sont présentées sur un seul et même écran. Des règlements intelligents simplifient les décisions en ce qui concerne la meilleure façon d’agir et les meilleures mesures à prendre. Les demandes sont catégorisées en questions, réclamations et prises de position positives, et elles sont acheminées vers les employés concernés afin d’être traitées.

DEMANDES LOCALES ET INTERVENTIONS SUR SITE PARFAITEMENT PLANIFIÉES

Le service sur site peut également être planifié et traité avec efficacité avec le SAP Service Cloud. Un service de tout premier ordre nécessite que l’on délègue le bon technicien pour la bonne intervention, et que les pièces permettant de remplir la mission soient à disposition. Les suggestions intelligentes pour pièces de rechange et des contrôles des stocks en temps réel, dans SAP ERP ou SAP S/4HANA, assurent que les techniciens du service bénéficieront de conditions optimales pour leur intervention de dépannage, dès leur première visite chez le client. Une organisation, une planification des interventions et un processus de délégation, automatisés, proposent le technicien convenant le mieux pour l’intervention concernée. Si le technicien d’une entreprise n’est pas disponible, il est facile d’accéder aux réseaux de partenaires et d’indépendants. Sur leurs appareils mobiles, les techniciens ont accès en ligne et hors ligne aux informations commerciales et aux informations clients essentielles, parmi lesquelles les historiques des clients, la disponibilité des pièces de rechange, les listes de contrôle de processus, pour n’en citer que quelques-unes. Ceci leur permet de consigner les résultats sur site, puis de faire vérifier et contresigner ces notes par le client. L’intégration native à des processus backend (SAP ERP ou SAP S/4HANA) automatise le traitement des informations de retour (feedback) comme par exemple, la consommation de marchandises, les confirmations de temps et les dépenses. En plus de permettre une facturation plus rapide et plus transparente, ceci donne également une vision de l’efficacité du service.

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SAP Sales Cloud

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Le SAP Sales Cloud est la solution pour l’automatisation de la force de ventes mobile, y compris la saisie des contacts, la planification et la confirmation des visites, le traitement des contacts commerciaux, la Configuration, la Tarification et le Devis (CPQ), avec intégration SAP S/4HANA et facturation des commissions. De plus, le Sales Cloud propose la mise en place d'une nouvelle facturation basée sur l'utilisation / l'abonnement..

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Le SAP Hybris Commerce Cloud a été rebaptisé en SAP Commerce Cloud et il est le pivot de la présentation moderne des produits et d’une expérience de shopping en ligne personnalisée. La plateforme Commerce, complète et riche en fonctionnalités, est entièrement intégrée au monde ERP et CRM, et elle admet à la fois les processus B2C (vente directe) et les processus B2B (vente aux entreprises).

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Précédemment connu sous le nom de SAP Hybris Marketing, le SAP Marketing Cloud fournit l’engagement du client individualisé, contextuel et en temps réel. À cela s’ajoute l’automatisation du marketing et l’évaluation du comportement du client.

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Avec le Customer Data Cloud, SAP propose une solution qui satisfait aux exigences se faisant de plus en plus sévères dans le domaine de la protection des données.

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