Kommt Ihnen das bekannt vor? Das CRM ist da – aber es fühlt sich an wie ein leerer Raum. Kaum Daten, große Hemmschwellen bei der Nutzung, keine spürbare Wirkung – viele Unternehmen stehen nach der Einführung ihrer CRM-Software genau vor diesem Problem. Wie es dazu kommt und wie Sie damit umgehen, oder es am besten verhindern können, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
CRM eingeführt, aber die Nutzerakzeptanz bleibt aus?
Es kommt immer wieder vor: Es wird in ein modernes CRM-System investiert, um Kundenbeziehungen zu stärken, Prozesse zu optimieren und Transparenz zu schaffen. Doch die Realität sieht oft anders aus:
- Mitarbeitende arbeiten weiter mit Excel-Listen oder eigenen Tools
- Selbst Führungskräfte bleiben lieber bei der bisherigen Arbeitsweise und ziehen ihr Team mit
- Die erhoffte Wirkung bleibt aus: Keine bessere Zusammenarbeit, keine klare Vertriebsübersicht, keine stärkere Kundenbindung
Vielleicht suchen auch Sie die Ursache der Technik: Ist das System nicht intuitiv genug? Fehlen Funktionen? Brauchen wir ein neues Tool? Doch was Sie dabei vielleicht übersehen: Das eigentliche Problem liegt nicht im System – sondern im Wandel, den es auslöst. Und darin, wie Sie diesen Wandel begleiten.
Warum CRM-Software mehr als nur ein Tool ist
Ihre CRM-Software greift tief in die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeitenden ein – besonders im Vertrieb, wo Eigenverantwortung und individuelle Routinen stark ausgeprägt sind. Aber auch im Marketing, Service und anderen Bereichen im Unternehmen, die mit dem CRM-System arbeiten. Sie erwarten von ihnen:
- Informationen zeitnah zu teilen
- Aktivitäten zu dokumentieren
- Stärker zusammenzuarbeiten
Das widerspricht oft ihrer bisherigen Kultur. Die Mitarbeitenden müssen ein neues Mindset etablieren.
Was dabei entsteht, ist nicht nur Unsicherheit, sondern auch Widerstand. Das Dokumentieren jeder Aktivität kann bei Ihren Mitarbeitenden zu einem Gefühl von Kontrolle führen – manche Mitarbeitende fürchten, überwacht zu werden. Genau hier setzt wirksames Change Management an.
In unseren Projekten begegnen uns diese Ängste und Unsicherheiten häufig. Wir unterstützen dabei, diese frühzeitig sichtbar zu machen, da sie für die Akzeptanz von zentraler Bedeutung sind. Dazu nutzen wir beispielsweise gezielte Stakeholder-Analysen und Feedbackformate. Gemeinsam sprechen wir diese Ängste offen an und bearbeiten sie mit den Betroffenen:
- durch Dialog,
- durch klare Regeln und
- durch vertrauensbildende Maßnahmen.
So entsteht Vertrauen und Raum für Veränderung. Und nur wenn Ihre Mitarbeitenden sich sicher fühlen und verstehen, was es ihnen bringt, werden sie sich auf das neue System einlassen.
Change Management als Schlüssel zur CRM-Nutzerakzeptanz
Hinzu kommt, dass Ihr CRM kein altes System ersetzt, das abgeschaltet wird. Es ergänzt oder verändert bestehende Arbeitsweisen. Ihre Mitarbeitenden können sich daher dem Wandel entziehen, indem sie weiterhin ihre bisherigen Tools nutzen – etwa Kundendaten im persönlichen Adressbuch pflegen.
Das passiert vor allem, wenn sie keinen persönlichen Nutzen erkennen oder Widerstände spüren. Die Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet: „Was bringt das System meinen Mitarbeitenden – ganz konkret?“.
In unseren Projekten setzen wir auf gezielte Umfragen, Interviews und Workshops, um systematisch zu analysieren, was Ihren Mitarbeitenden am neuen System wichtig ist, wo sie aktuell Pain Points in den Prozessen haben und welche Funktionen einen echten Mehrwert bieten.
Denn ohne erkennbaren Mehrwert bleibt die Motivation gering. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Mitarbeitenden frühzeitig in die Gestaltung und Konfiguration einbinden können. Unsere Erfahrung zeigt: Wenn Mitarbeitende früh eingebunden werden, steigt die Akzeptanz messbar. So schaffen Sie ein System, das wirklich passt – und nicht nur gut gemeint ist. Gleichzeitig fühlen sich Ihre Mitarbeitenden gehört und ernst genommen.
People don’t buy what you do; they buy why you do it.
-Simon Sinek-
Wir machen gemeinsam mit Ihnen diesen Nutzen auch für Ihre Mitarbeitenden sichtbar und erlebbar. Um Vorteile greifbar zu machen und Neugier zu wecken, greifen wir zu systematischen Maßnahmen wie:
- Sneak Peeks
- Demos
- Pilotbereiche
Erst wenn Ihre Mitarbeitenden auch erkennen, welchen Mehrwert das CRM-System ihnen bringt, werden sie ein größeres Interesse und eine gesteigerte Motivation für das Projekt mitbringen.
CRM-Software erfolgreich einführen: So gelingt Kommunikation, die wirkt
Aber wie können Sie diese Mehrwerte kommunizieren, wenn keiner Ihre Kommunikation beachtet? Ihre Projektnewsletter werden ignoriert, Links werden nicht geklickt und an Infoterminen sowie anderen Angeboten nimmt kaum jemand teil.
Unsere Erfahrung zeigt: Kommunikation wirkt nur dann, wenn sie zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal und mit der richtigen Botschaft erfolgt. Deshalb unterstützen wir Sie dabei, Ihre Kommunikationsstrategie entlang der Projektphasen und Zielgruppen gezielt aufzubauen.
Wecken Sie zunächst das Interesse der Mitarbeitenden für das Projekt. Erreichen Sie die Mitarbeitenden dort, wo sie sind, und zeigen Sie ihnen in ihrem Arbeitsalltag die Mehrwerte des Systems auf, zum Beispiel durch eine persönliche Ansprache durch ihre Führungskräfte, Informationen auf Mitarbeiterversammlungen oder anderen allgemeinen Terminen.
Erst wenn Sie das Interesse geweckt haben, greifen auch klassische Informationskanäle wie Newsletter, Intranetseiten etc. auf die Ihre Mitarbeitenden aktiv zugreifen müssen.
Und auch dann gilt: Gestalten Sie die Kommunikation relevant, verständlich und zielgruppengerecht und geben Sie den Mitarbeitenden auch Möglichkeiten, ihre Meinung zu äußern. Nur so können Sie das Interesse und die Aufmerksamkeit auch halten und weiter ausbauen.
Rollen helfen auf dem Weg zur Nutzerakzeptanz
Durch das neue CRM-System entstehen in Ihrem Unternehmen auch viele neue Rollen, die Sie definieren, verteilen, etablieren und nachhaltig verankern müssen. Es ist wichtig, sich darüber im Vorfeld Gedanken zu machen und vor allem die Inhaber der Rollen, aber auch andere aktiv mitzunehmen.
In unseren Projekten erleben wir immer wieder, dass gut gemeinte Rollenkonzepte an der Realität vorbeigehen. Nehmen wir zum Beispiel an, dass Sie von oben her festlegen, dass jede Abteilung einen CRM-Verantwortlichen stellen muss, der einen Tag in der Woche mit Verwaltungsaufgaben im CRM, der Beantwortung von Fragen und der Teilnahme an Info-Veranstaltungen und Weiterbildungen verbringen soll. Das kann sicherlich eine sinnvolle Maßnahme und gut gemeint sein, kann aber auch an der Realität einiger Abteilungen vorbeigeplant sein, die zum Beispiel:
- sehr klein sind,
- nicht die Kapazität dafür haben
- und keine Mitarbeitenden mit den nötigen technischen Fähigkeiten und Qualifikationen haben.
Deshalb helfen wir Ihnen, Rollenkonzepte gemeinsam mit ihren Mitarbeitenden zu entwickeln– auf Basis von Interviews, Feedbackrunden und realistischen Einschätzungen der vorhandenen Ressourcen. So stellen wir sicher, dass Rollen nicht nur auf dem Papier gut klingen, sondern auch im Alltag funktionieren.
Auch dieses Konzept sollten Sie anschließend gut an die Mitarbeitenden herantragen und kommunizieren. Denn nur, wer seine Rolle gut kennt, kann diese auch wie vorgesehen wahrnehmen. Auch Kolleginnen und Kollegen müssen wissen, wer für was zuständig ist und an wen sie sich bei Fragen und Problemen wenden können. Wir begleiten Sie bei der Konzeption von geeigneten Kommunikationsformaten, die allen Beteiligten ihre Rolle nahebringen und sie unterstützen, diese wahrzunehmen.
Arbeiten Sie außerdem mit der Vorbildfunktion. Gerade bei Kulturveränderungen im Unternehmen ist es besonders wichtig, dass Führungskräfte und Multiplikatoren die neue Kultur vorleben und aktiv vorantreiben. Daher müssen Sie Führungskräfte besonders intensiv begleiten, um ihre Bedenken gegenüber dem System direkt mitzubekommen und ihnen zu begegnen.
Genau hier setzen wir mit gezielten Formaten wie Feedbackterminen in Kleingruppen und Workshops zur Rollenklärung an. Wir begleiten Führungskräfte gezielt dabei, ihre Rolle als Veränderungstreiber zu verstehen und zu leben. Dadurch werden sie zu wertvollen Treibern der Veränderung.
CRM-Software als Teil der Kundenerfahrung – warum Change Management entscheidend ist
Im Gegensatz zu vieler anderer Software im Unternehmen, betrifft das CRM direkt Ihre Kunden. Wenn die Einführung also nicht rund läuft, oder später nur Teile der Daten im System repräsentiert werden, kann das direkt abschreckend auf Ihre Kunden wirken. Daher ist es besonders wichtig, bei der Einführung für einen runden und glatten Übergang zu sorgen.
Hier kann Ihnen ein professionelles Change Management helfen, Widerstände zu reduzieren und Chaos zu vermeiden, wie im linken Bild veranschaulicht, und stattdessen frühzeitig die Integration vorzubereiten, sodass ein möglichst nahtloser Übergang in den neuen stabilen Zustand möglich ist, wie im rechten Bild veranschaulicht.
Wir begleiten Ihren Wandel strategisch und strukturiert und sorgen dafür, dass Ihre Mitarbeitenden:
- informiert,
- eingebunden
- und befähigt werden.
Gemeinsam schaffen wir Verständnis, Vertrauen und Motivation – und damit die Grundlage für eine nachhaltige Nutzung. Dabei orientieren wir uns an den individuellen Gegebenheiten und Bedürfnissen in Ihrem Projekt. Dennim Change Management funktioniert kein Standardansatz, der einfach über jedes Projekt gestülpt werden kann. Was zählt, ist Passung – und die entsteht nur durch genaues Hinschauen.
Deshalb starten wir immer mit einer fundierten Analyse der Ausgangslage. Auf dieser Basis entwickeln wir einen maßgeschneiderten Maßnahmenplan – klar, realistisch und anschlussfähig. Gleichzeitig bleiben wir flexibel: Auch das beste Konzept muss sich im Projektverlauf an neue Dynamiken anpassen können. Deshalb arbeiten wir bewusst agil, denn Veränderungen treten in jedem noch so gut geplanten Vorhaben auf.
Vielleicht wollen Sie lieber versuchen, den Wandel allein zu stemmen. Das ist verständlich – aber oft auch riskant. Als externe Change-Begleitung bringen wir nicht nur bewährte Methoden mit, sondern auch Erfahrung und Routine im Umgang mit komplexen Veränderungsprozessen. So können wir mögliche Hindernisse frühzeitig erkennen, gezielt vorbereiten und souverän bewältigen.
Hinzu kommt der objektive Blick von außen: Als externer Partner helfen wir
- Blinde Flecken und verkrustete Strukturen zu identifizieren,
- Spannungen zu moderieren
- Und neue Perspektiven zu eröffnen.
Gerade in Ihrem CRM-Projekt, das tief in die bestehenden Strukturen und Arbeitsweisen eingreift, kann diese Unterstützung den entscheidenden Unterschied machen – nicht als Ersatz für interne Kompetenz, sondern als Ergänzung und Impulsgeber.
Fazit: CRM-Nutzerakzeptanz durch gezielten Wandel erreichen
Wenn Sie ein CRM-System einführen, verändern Sie nicht nur Prozesse – Sie verändern Gewohnheiten, Denkweisen und die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen. Damit dieser Wandel gelingt, braucht es mehr als Technik: Es braucht Menschen, die mitgehen.
Mit einem gezielten Change Management schaffen Sie durch Kommunikation, Enablement und Engagement die Voraussetzungen dafür, dass Ihre Mitarbeitenden nicht nur informiert sind, sondern den Wandel aktiv mitgestalten. So entsteht echte Akzeptanz – und ein CRM, das wirkt.
Sie möchten mehr zu professionellem Change Management erfahren? Dann schauen Sie doch gerne in unser Whitepaper rein!
