In vielen Unternehmen wird ein personalisiertes und positives Kundenerlebnis im Kundenservice bereits gelebt – durch engagierte und motivierte Servicemitarbeiter! Das ist und bleibt ein ganz wichtiger und wesentlicher Erfolgsfaktor! Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, das Wissen über laufende Verträge und beim Kunden eingesetzte Produkte sowie Detailkenntnisse zu möglichen Bedienungsfehlern oder Störungsursachen tragen dazu bei, das Kundenerlebnis bestmöglich zu gestalten.
Wenn dies durch die Integration eines Customer-Relationship-Management- Systems (CRM), wie z.B. Dynamics 365 unterstützt wird, ist für das Serviceteam eine wesentliche Grundlage geschaffen und ermöglicht eine personalisierte Erfahrung für eine Vielzahl von Kunden.
Durch die 360-Grad-Kundensicht haben die Mitarbeiter Zugriff auf eine umfassende Übersicht über die Interaktionen und Präferenzen jedes Kunden, was eine personalisierte und konsistente Betreuung ermöglicht. Eine Kategorisierung von Serviceanfragen trägt zu einer strukturierten und effizienten Bearbeitung bei und durch automatisierte Erinnerungen und Follow-ups kann sichergestellt werden, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt.
Wieso sind neue Technologien für das Kundenerlebnis so wichtig und warum sollte die Personalisierung im Kundenservice neu definiert werden?
Zum einen, weil sich das Nutzungsverhalten von Kunden verändert hat und sich dadurch auch die Erwartungshaltungen neu gestalten: Kunden nutzen zunehmend digitale Kanäle wie E-Mail, Social Media und Chat, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Schnelle und effiziente Antworten auf Anfragen werden ebenso erwartet, wie die Möglichkeit durch Self-Service- Optionen Probleme selbst zu lösen, bevor der Kundenservice kontaktiert wird. Kunden erwarten maßgeschneiderte Lösungen und eine individuelle Ansprache, die ihre spezifischen Bedürfnisse und Wünsche berücksichtigt.
Zum anderen, weil wir uns aufgrund des demographischen Wandels und dem damit verbundenen Fachkräftemangel mit anderen Voraussetzungen zur Besetzung und Qualifikation von Mitarbeitern im Kundenservice auseinandersetzen müssen. Dies stellt Unternehmen vor die Aufgabe, ihre Serviceprozesse kontinuierlich zu optimieren und innovative Technologien zu integrieren.
Wie tragen personalisierte Serviceprozesse zum Unternehmenserfolg bei?
Die Personalisierung von Serviceprozessen ist ein wesentlicher Baustein zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und zur Stärkung der Kundenbindung. Zufriedene Kunden bleiben länger treu und empfehlen das Unternehmen weiter.
In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt können personalisierte Serviceprozesse ein entscheidender Differenzierungsfaktor sein. Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen, heben sich von der Konkurrenz ab. Kunden, die sich verstanden und wertgeschätzt fühlen, sind eher bereit, wiederholt bei einem Unternehmen zu kaufen und eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Durch die Nutzung moderner Technologien können Unternehmen ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten! Personalisierte Serviceprozesse ermöglichen es Unternehmen, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen und Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren. Sie stärken die positive Wahrnehmung eines Unternehmens und können den Umsatz steigern – denn zufriedene Kunden sind eher bereit, weitere Produkte zu beziehen oder mehr für einen Service zu bezahlen, der ihre individuellen Bedürfnisse erfüllt.
Personalisierte Serviceprozesse durch Automatisierung und künstliche Intelligenz
Moderne Technologien wie Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) bieten enorme Potenziale, um die Personalisierung im Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben und die oben erwähnten Herausforderungen zum geänderten Nutzungsverhalten sowie zum demographischen Wandel zur Besetzung von Fachkräften zu meistern.
Automatisierung ermöglicht es, sich wiederholende Aufgaben effizient zu erledigen und Ressourcen für komplexere Kundenanfragen freizusetzen. KI-gestützte Systeme, wie Chatbots und virtuelle Assistenten, können Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten und personalisierte Unterstützung bieten. Durch die Analyse von Kundendaten und Verhaltensmustern können KI-Systeme präzise Vorhersagen treffen und proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen. Diese Technologien helfen nicht nur, die Effizienz zu steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis bieten.
Was sind praktische Möglichkeiten zur Personalisierung von Serviceprozessen durch moderne Technologien?
In diesem Kapitel beschäftigen wir uns mit einem ersten Ausblick auf konkrete und praktische Möglichkeiten, wie moderne Technologien wie z.B. Automatisierung und künstliche Intelligenz eingesetzt werden können, um maßgeschneiderte und effiziente Kundenservices zu bieten:
Automatisierung von Routineaufgaben
Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben zu delegieren, so dass sich Mitarbeiter auf komplexere und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können. Beispiele hierfür sind:
- Automatisierte Ticketzuweisung: Systeme wie Dynamics 365 Customer Service können eingehende Anfragen automatisch kategorisieren und an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten.
- Workflow-Automatisierung: Standardisierte Prozesse, wie die Bearbeitung von Rücksendungen oder die Genehmigung von Anträgen, können automatisiert werden, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen und Fehler zu minimieren.
- Automatisierte Zusammenfassung komplexerer Vorgänge, um eine vereinfachte Weiterbearbeitung zu unterstützen und den Zeitaufwand in der Bearbeitung zu optimieren.
KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten
KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten sind in der Lage, Kundenanfragen in Echtzeit zu bearbeiten und – auf der Basis z.B. eines integrierten CRM-Systems – individuelle und personalisierte Unterstützung zu bieten. Dies kann in der Praxis erfolgen durch:
Personalisierte Interaktionen: Durch die Analyse von Kundendaten können Chatbots personalisierte Empfehlungen und Lösungen anbieten, die auf den individuellen Bedürfnissen der Kunden basieren.
24/7 Verfügbarkeit: Chatbots können rund um die Uhr verfügbar sein, um Kundenanfragen sofort zu beantworten, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Datenanalyse und Vorhersagemodelle
Durch die Nutzung von Datenanalyse und Vorhersagemodellen können Unternehmen tiefere Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen ihrer Kunden gewinnen. Dies ermöglicht eine proaktive und personalisierte Kundenansprache z.B. durch:
- Kundensegmentierung: Unternehmen können ihre Kunden in verschiedene Segmente einteilen und gezielte Marketing- und Servicekampagnen entwickeln.
- Predictive Maintenance: Vorhersagemodelle können genutzt werden, um Wartungsbedarfe vorherzusehen und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, bevor Probleme auftreten.
Herausforderungen auf dem Weg zu personalisierten Serviceprozessen
Auf dem Weg zum Einsatz der technologischen Möglichkeiten zur Personalisierung und Optimierung von Serviceprozessen gibt es viele Herausforderungen und Stolpersteine und wir möchten an dieser Stelle 3 repräsentative Beispiele aufführen:
1. Vollständige Informationsbasis
Gleich zu Beginn steht eine wesentliche Voraussetzung: Informationen müssen in Form von Daten vorhanden sein!
Das Wissen über den Kunden sowie die Geschäftsbeziehung, Informationen zu Präferenzen, bezogenen Produkten, laufenden Verträgen, Verläufe von Serviceanfragen, Produktdetails, mögliche Fehlerursachen und Lösungsansätze – all dies muss in dokumentierter und digitaler Form zur Verfügung stehen.
Viele potenzielle Projekte werden aufgrund dieser fehlenden oder nur teilweise vorhandenen Grundlage nicht gestartet. Gründe dafür sind häufig der initiale Aufwand und Prioritäten in anderen Bereichen.
Doch hier ist der Weg das Ziel – der erste Schritt muss gemacht werden und danach folgt der Zweite. Der übergeordneten Strategie folgend wird schrittweise die Grundlage aufgebaut werden damit die benötigten Informationen verfügbar sind.
2. Halbherzige Digitalisierungsprojekte
Ein weiterer Stolperstein sind halbherzige Digitalisierungsprojekte. Ist ein Serviceprozess durch einen Chatbot wirklich digitalisiert, wenn dem Kunden nach wenigen Fragen oder Beschreibungen der Situation nur noch die Option angeboten wird, zu einem Servicemitarbeiter durchgestellt zu werden? Viele von uns kennen diese Situation und man stellt sich als Kunde dann die Frage, warum man nicht gleich zum Telefonhörer gegriffen hat, anstatt den Chatbot zu bemühen. Die Erwartungshaltung ist jedoch die, dass der künstliche Assistent die Fähigkeit besitzt, mein Problem zu verstehen und konkrete sowie verständliche Lösungsansätze bereitstellt. Vor der Entscheidung, einen Chatbot als Self-Service-Option bereitzustellen, sollte auf jeden Fall der dauerhafte Mehrwert für die Kunden überprüft werden. Und auch hier spielt die Personalisierung eine große Rolle. Die Lösung der Serviceanfrage unter Berücksichtigung meiner individuellen Problembeschreibung ist der Schlüssel zum Erfolg!
3. Ganzheitliche Betreuung
Zum Abschluss sei hier noch die ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses bei der Personalisierung von Serviceprozessen erwähnt. Guter Service sollte nicht mit der Behebung des aktuellen Problems, sondern mit der Fragestellung „Was kann ich noch für Sie tun?“ oder „Gibt es noch weitere Fragen, bei denen ich Sie unterstützen kann?“ enden. Als Kunde möchte ich die Entscheidungsmöglichkeit haben, dann die Kommunikation schnell zu beenden (sofern ich aktuell keine weiteren Fragen habe) oder in gleicher Qualität weitere Informationen über aktuelle Angebote, Möglichkeiten zur Vertragsoptimierung, Produktinformationen usw. zu beziehen – natürlich ebenfalls zugeschnitten auf meine persönliche Situation. Wenn auch hier die Umleitung auf einen Mitarbeiter des Kundenserviceteams zu schnell erfolgt, wird die Erwartungshaltung von vielen Kunden nicht erfüllt. Der personalisierte Service sollte die Möglichkeit bieten, mich als Kunden ganzheitlich oder zumindest über eine sehr weite Strecke digitalisiert zu betreuen.
Fazit: Welche Rolle spielt der Mensch bei der Personalisierung im Kundenservice?
Auch wenn vielleicht im vorangegangenen Kapitel der Eindruck entstanden ist, dass der Faktor Mensch durch die Personalisierung von digitalen Serviceprozessen in den Hintergrund rückt, ist dies keinesfalls ein erklärtes Ziel – im Gegenteil!
Das personalisierte Kundenerlebnis durch moderne Technologien soll für möglichst standardisierte Anfragen eine ähnliche Qualität liefern, wie wenn die Kunden mit einem Servicemitarbeiter sprechen, der ihre persönliche Situation kennt oder zumindest alle Informationen dazu vorliegen hat. Der persönliche Kontakt ist immer eine Option, soll sich aber im optimalen Fall auf die Serviceanfragen beschränken, für die keine standardisierte Vorgehensweise möglich und für die Expertenwissen erforderlich ist.
Die für die Personalisierung von Serviceprozessen erforderlichen Grundlagen in Form von Informationen, die als (strukturierte) Daten vorliegen, zahlen in beide Bereiche ein: sowohl für digitalisierte Prozesse mit modernen Technologien als auch für die persönliche Beratung und Betreuung durch einen Servicemitarbeiter. Im besten Fall werden dadurch Servicemitarbeiter von Routinefällen entlastet, wodurch eine Konzentration auf die wesentlichen Anfragen möglich ist, und für Kunden wird die stetig wachsende Erwartungshaltung erfüllt, dass auch digitale Services durch moderne Technologien ein persönliches und individuelles Erlebnis schaffen.
