Strategie

Projekterfolge absichern – mit der richtigen CRM-Strategie

Erfolgreiches CRM ist der Einklang von Menschen, Methoden und Technologien und erfordert ein Umdenken im gesamten Unternehmen. Das Ziel von CRM-Projekten ist die strategische Neuausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kundenbedürfnisse. Dies geht weit über die Modernisierung der Verkaufs- und Service-Prozesse hinaus. CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung.

Der richtigen CRM-Strategie und deren Umsetzung kommt daher eine entscheidende Bedeutung zu. Bereits in dieser Phase wird der Grundstein für ein mehr oder weniger erfolgreiches CRM-Projekt gelegt.

ORBIS hat die Erfahrung aus über 500 CRM-Projekten und begleitet Sie bereits bei der richtigen Definition Ihrer CRM-Ziele und Ihrer CRM-Strategie. Viele Projekte scheitern daran, dass keine oder unzureichende Strategien definiert sind oder, dass die CRM-Ziele die konkreten Umsetzungsmöglichkeiten der eigenen Organisation überfordern oder an Fehlinterpretierungen und falschen Priorisierungen der fachlichen Anforderungen für erfolgreiche CRM-Realisierungen. ORBIS unterstützt Sie bei der Definition Ihrer individuellen CRM-Strategie und stellt sicher, dass die Strategie konkret umsetzbar ist und die erfolgskritischen Ziele auch wirklich erreicht werden.

Vorgehensweise von der Strategie zur Umsetzung

CRM-Strategie

CRM-Potenziale kennen

  • Stärken, Schwächen, Chancen, Risiken
  • SWOT-Analyse, Interviews, Bewertungen
    und Priorisierungen

CRM-Ziele definieren

  • Ableitung aus Unternehmenszielen
  • Ziele beschreiben und messbar machen
  • Priorisieren: Kurzfristige und mittelfristige Ziele

CRM-Taktik ableiten

  • Taktik muss „konkret“ sein, z.B.

               - Wie können wir (konkret!) die Kundenbindung erhöhen?
               - Wie können wir unsere  Kundenbeziehungen profitabler
                 gestalten (Kundenwertanalyse)?
               - Wie können wir die Wechsel-Rate senken?
               - Wie können wir die Auftragsquote/-chancen erhöhen?
               - Wie können wir unsere Potenziale aus Cross- und
                 Up-Selling besser aktivieren?

  • Change Management
  • Auswirkungen auf Prozesse, Organisation, Mitarbeiter und Kommunikation

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